「うちの施設の情報、相談支援専門員さんがどうやって調べるか、考えたことがなかった」——ある就労継続支援B型事業所の管理者の一言
「見学に申し込んできた家族の半数近くが、来る前にInstagramで施設を検索していた。それを知ったのは、問い合わせフォームにアンケートを追加してからでした」
「紹介元の内訳が変わった。電話が来る前に、すでに施設のことを調べてきている人が増えた」
見学の問い合わせが来ない——この状況に直面したとき、多くの事業所管理者は「地域に需要がないのか」「競合に押されているのか」という問いを立てる。どちらも間違いではないが、もう一つ問うべき視点が抜けている。「そもそも、あなたの施設に情報として辿り着ける経路が、どれだけ整備されているか」という問いだ。
障害者支援事業所は、介護保険サービスとは根本的に異なる紹介構造を持っている。ケアマネジャーが家族に直接施設を案内する介護と違い、障害福祉には相談支援専門員・サービス等利用計画・セルフプランという独自の経路が存在する。この経路を理解せずにDXを進めても、「業務が便利になった」で終わる。経路の構造を知った上で設計したとき、初めて問い合わせの質と量が変わり始める。
本稿では、障害者支援事業所固有の『紹介される経路』の構造を解剖し、DXがどの接触ポイントに作用すると見学動機の発生に直結するかを、因果の流れで整理する。ツールの機能紹介でも補助金の手順説明でもなく、「入口の設計」という視点からDXを問い直す内容だ。
見学が来ないとき、施設が見落としている視点
「地域の需要はある。でも見学の問い合わせが来ない」——この状況は、需要と接触経路が噛み合っていないときに起きる。需要はあるのに届かない。原因を探るとき、多くの管理者は「サービス内容が弱い」か「地域に競合が増えた」という方向に目を向けがちだ。
しかし実態として見落とされているのは、「施設の情報が、必要としている人の目に届く状態になっているか」 という接触設計の問いだ。どれだけ良いサービスを提供していても、相談支援専門員が施設を紹介しようとしたとき「情報が見つからない」「情報が古い」「印象を掴む手がかりがない」という状態では、紹介の選択肢に入ることすら難しい。
「地域需要の問題か、自施設の問題か」という問い立て自体が、実は正しくない。問うべきは、「接触が発生する経路が、今の状態で機能しているか」だ。経路の問題は、サービスの質とは別の次元にある。この認識転換が、DXを「業務を便利にするための投資」から「入口を作る投資」に変える起点になる。
障害者支援が介護と違う理由｜選ばれる経路の構造
障害者支援事業所がどこを経由して利用者に届くかは、介護保険サービスとは構造が異なる。介護ではケアマネジャーが家族に施設を直接案内し、そのまま見学から利用開始という流れが主流だ。しかし障害福祉の場合、経路は少なくとも3つの異なる流れがある。
①相談支援専門員経由の紹介動線
相談支援専門員は、障害者本人や家族の「相談支援事業所」に所属し、サービス等利用計画を作成する専門家だ。計画作成の過程で複数の事業所を「選択肢」として本人・家族に提示する役割を持つ。つまり、相談支援専門員の頭の中に自施設が「情報として存在しているか」が、紹介の前提条件になる。
相談支援専門員が施設情報を収集する経路は、大きく4つある。①WAMNETなどの公的データベース、②事業所から直接届くメール・チラシ・FAX、③支援者同士の口コミネットワーク、④施設のウェブサイト・SNSの検索だ。このうち、④は近年急速に比重が増している。「気になった事業所のことを、まずGoogleで調べる」という動作は、相談支援専門員の間でも一般化してきている。
②セルフプランの文脈での情報収集
サービス等利用計画は相談支援専門員が作成するのが原則だが、本人・家族が自ら作成する「セルフプラン」も制度上認められている。セルフプランの場合、施設探しは本人・家族が主体的に行う。検索エンジン・SNS・口コミサイトが主な情報源だ。相談支援専門員というフィルターを通さない分、施設側の「オンライン上での発見しやすさ」と「見た瞬間の印象」が直接的に見学動機につながる。
③家族のSNS・口コミ経由の動線
障害のある子どもを育てる家族は、Facebook・Instagram・Xの「障害児の親」コミュニティで施設情報を交換している。「〇〇市でいい就労移行支援の事業所を知りませんか？」という投稿が定期的に流れ、実際に通わせている保護者の体験談が非公式な口コミとして機能している。この流れに乗るには、「誰かが紹介したくなる、シェアしたくなる情報が施設側から存在しているか」 が問われる。
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DXが作用した3つの接触ポイント
上記3つの経路に対して、DXが「接触設計」として機能したとき、具体的に何が変わるかを整理する。ここで言うDXは、最新ツールの導入や請求ソフトの切り替えではない。「施設の情報が、必要な人に届く状態をつくる設計変更」のことだ。
接触ポイント①｜相談支援専門員への情報提供品質の変化
相談支援専門員が施設を比較・検討するとき、「支援実績の可視化」「利用者の変化を具体的なエピソードで伝える発信」「空き情報のリアルタイム性」の3つが判断材料になりやすい。DX導入前は、これらの情報は「訪問してもらったときに口頭で伝える」か「FAXで送るチラシに載せる」が主流だった。
DX後に変化したのは、この情報提供の「形式とタイミング」だ。記録システムのデータをもとに月次で支援実績のサマリーを作成しメール配信できるようになった事業所では、相談支援専門員から「最近どんな方が利用されていますか？」という確認の手間が減った。情報が既にオンライン上に存在し、いつでもアクセスできる状態になったからだ。その結果、「この事業所ならあの方を紹介しやすい」という判断が早まり、紹介検討から提示までのリードタイムが短縮されたケースが出ている。
接触ポイント②｜家族の事前情報収集行動との連動
Happiterが支援する事業所の中で問い合わせフォームにアンケートを追加した施設では、見学申し込み者の情報収集経路が確認できるようになった。その結果、「見学の問い合わせ前にInstagramを見た」という回答が、DX前後の6ヶ月比較で約20%から約45%に増加した事業所がある（※Happiter受講事業所のデータ）。
この変化は、施設のInstagramアカウントを「日常の支援の雰囲気が伝わる発信」に切り替えた結果だ。スタッフの顔が見える、活動の様子が具体的に分かる、「ここに通わせてみたい」という感情が湧きやすいコンテンツに変えたことで、家族が「見学を申し込む前に施設のことを分かった状態」で問い合わせてくるようになった。見学当日の満足度も上がり、「思っていた通りだった」という声が増えたという。
接触ポイント③｜見学前のオンライン印象形成
相談支援専門員がセルフプランの家族から「〇〇さんの事業所どうですか？」と聞かれたとき、検索して何も情報が出てこない施設は「よく分からない」という印象のまま紹介機会が生まれにくい。Google検索で施設名を入力したときに表示されるもの——ウェブサイト・口コミ・SNSアカウント・写真——の総体が、見学前の印象を形成している。
DXによる業務改善がここに作用するのは、「記録・業務の効率化で生まれた時間を、発信に使えるようになるから」だ。支援記録の入力時間が週に3時間短縮された事業所では、その時間の一部をSNS発信に充て、月4〜6投稿を継続できるようになった。継続6ヶ月後、Google検索の表示回数が約2.4倍になったケースもある（※Happiter受講事業所の平均値）。業務時間の短縮が、オンライン上での「見つけられやすさ」の向上に直結した好例だ。
経路が変わると何が動いたか｜接触→見学の変化
接触経路の設計を変えた事業所では、見学問い合わせの「量」だけでなく「質」と「経路内訳」が変化している。HappiterのDX研修（全20回）を受講した事業所のデータを集計すると、受講開始から6〜12ヶ月の間に、以下のような傾向が見られた。
- 相談支援専門員からの紹介が占める割合：平均で+12〜18ポイント増加（受講前比）——相談支援専門員がオンライン上で施設情報を確認できるようになり、紹介判断に要する時間が短縮されたため
- SNS・口コミ経由の問い合わせ：0〜5%から15〜25%に増加した事業所が複数——家族が見学前に施設情報を「調べてから来る」状態が定着した
- 問い合わせから見学実施までのリードタイム：平均8.3日から4.1日に短縮（受講事業所平均値）——事前に施設のことを理解した状態で来るため、見学当日の説明時間が短縮され意思決定が速くなった
- 見学当日に「施設についてよく知っていた」と回答した来訪者の割合：約3割から6割超に変化——接触経路の品質向上が、来訪者の予備知識に直結している
特に注目すべきは、紹介元の内訳変化だ。DX前は「口コミ・知人紹介」に依存していた事業所が、情報接触経路を整備したことで「相談支援専門員経由」が主な紹介元になるケースが出てきた。相談支援専門員経由は、利用者とのサービスマッチングが事前に行われているため、見学後のミスマッチが少ない。これは運営の安定にも直結する。
2026年10月現在、都道府県・福祉医療機構のDX補助金は多くが年度末執行となっており、今が予算策定の最後のタイミングだ。今動く事業所は、補助金活用と接触経路整備を同時に進め、来春に見学問い合わせの質と量の変化を確認できる。接触経路を「設計する」という作業には落ち着きが必要だが、2026年秋冬はその準備に最適な時期である。
相談支援専門員の目線で確認する一問
記事を読んでここまで来たあなたに、一つだけ問いを置いていきたい。
「今週、相談支援専門員が施設について調べるとき、何を見つけられるか」
施設名で検索したとき、何が出てくるか。最終更新はいつか。活動の様子が分かる写真や文章は、どこに、どれだけあるか。支援の実績や利用者の変化を示すものが、アクセスできる状態に置かれているか。「見つけられるものが少ない」と感じたなら、それが今の入口の現状だ。
相談支援専門員の目線に立つことで、初めて見える課題がある。介護のケアマネジャーのように直接訪問して情報を得るのではなく、相談支援専門員は多くの場合、オンライン上で施設の情報を「探す」からだ。その探索行動がスムーズに進むかどうか、その過程で施設についての確かな印象が形成されるかどうか——それが、紹介へ至る経路を左右する。
具体的な接触経路の点検と整備のステップについて、Happiterが無料配布している『入口設計ガイド』にまとめている。相談支援専門員がどう情報を探すか、セルフプランの家族がどこで施設を見つけるか——その経路を意識した、施設側の整備チェックリストとして活用できる。記事を読み終わったら、まずこのガイドを手に、自施設の『見つけられやすさ』を相談支援専門員の目線で確認してほしい。
この記事は Happiter株式会社 代表取締役 茂呂史生 が福祉×AI×ICT 研修の現場経験をもとに執筆しました。数字や事例は受講事業所さまの実例を一般化したもので、個別の状況によって異なります。あなたの事業所に合った進め方は、ぜひ 無料相談 でお聞かせください。
障害者支援事業所の「紹介される構造」は、介護とは違う。相談支援専門員・サービス等利用計画・セルフプラン・家族のSNS動線——この4つの経路に自施設の情報が届いているかどうかが、見学問い合わせの発生を左右する。
DXは、その接触経路に作用するときにだけ、経営の入口を変える。2026年10月の今は、補助金の執行期限と下半期予算策定が重なる、動き出しに最も適したタイミングでもある。相談支援専門員の目線で自施設を確認することから、始めてほしい。